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张淑芳:扎根一线33年,真诚做好每件实事

来源:乌兰察布日报   2019-04-24

乌兰察布市妇联为张淑芳送来“全国三八红旗手”奖章和证书

  4月8日,乌兰察布市妇联来到集宁南站,开展“致敬三八红旗手,送奖到基层”主题活动,给获得“2018年度全国三八红旗手”荣誉称号的集宁南站售票值班员张淑芳送来奖章和证书。号召广大女职工学习先进,争当先进,彰显新作为,建功新时代。

  4月10日,记者慕名走进集宁南站采访张淑芳。在站前广场,一身铁路职业女装的张淑芳缓缓向记者走来。她中等身材,一张和蔼的面庞,让人觉得那么亲切。棕色的头发扎成利落的马尾,浓密的刘海下是炯炯有神的目光,她给人的第一印象就是干练、稳重、大方、得体的职业女性。

  张淑芳,1970年出生,呼和浩特铁路局集团有限公司集宁车站售票值班员。2011年荣获内蒙古自治区“五一”劳动奖章,2014年荣获内蒙古自治区“三八红旗手”称号,2014年荣获中国铁路总公司“优秀共产党员”称号,2015年荣获内蒙古自治区“服务岗位标兵”称号,2016年荣获内蒙古自治区“五一”劳动奖章,2016年荣获内蒙古自治区“职工职业道德建设标兵”称号,2017年荣获内蒙古自治区“北疆最美女性”称号,2018年荣获全国三八红旗手荣誉称号。

  集宁南站的“活地图”

  与其他同事一样,张淑芳每天忙碌在火车站的售票窗口,但是她却有自己的绝活——能很快默画出全国铁路接算站示意图,为旅客提供最简便、经济、省时的换乘方案,她也因此被誉为集宁南站的“活地图”。

  张淑芳告诉记者,自己之所以能够练就这样的本事,全都是平时工作当中练就的。售票这个工作看着比较简单,但是实际上颇有学问,尤其是对一些购买换乘票的旅客而言,一种方案行不通,如果搭配合理,是可以采用其他方案的。但是如何在窗口短时间制定出新的方案,这就要求售票员对铁路的运行图熟记于心。近年来,由于新开通的高铁路线增多,每年全国铁路有四次调图,她经常需要“更新”自己脑海中的运行图?!拔夜ぷ鞯囊桓瞿勘昃褪?,尽量让那些来我的窗口购票的旅客都能够买到票,满意地离开?!闭攀绶妓?。

  近年来,随着网上购票的普及,来窗口购票的人也逐渐减少?!袄创翱诠浩钡拇蠖喽际遣惶煜ね绲睦先?、务工人员等,他们选择人工购票,其实也是选择对你的信任?!闭攀绶妓?。

  方便旅客出行就是我最大的快乐

  今年49岁的张淑芳,在铁路系统干了33年了,当过工务段维修工、客运员。1995年,因为在一次全系统业务技能比赛中拿得第一名,她被调为售票员。在售票岗位上这20多年,她见证了铁路购票变迁。

  张淑芳说:“小小的车票,就是一张窗口名片。用心发售每一张车票,传递饱含真情的名片,让每一位旅客安全、温馨、方便地出行就是我最大的快乐?!?/p>

  随着铁路互联网购票的广泛应用,2012年起铁路开始在互联网上售火车票,售票窗口不再是单一的售票,而是改成了售票、退票、改签、办乘意险、身份信息核验等综合业务窗口,这对售票员要求就更高了。

  为了能将“快”体现到综合窗口中,张淑芳持之以恒地学习业务知识,她还总结出一套“淑芳导购售票法”和“淑芳营销团队”模式,提高服务,更好地方便旅客出行。针对不同需求的旅客,还推出“淑芳党员先锋岗”服务,提前摸清旅客需求,结合本站始发列车,拟定换乘方案,作为日常学习内容分发到每一个售票员手中;对无直达车可到的城市,提前查好经由,熟记换乘时刻、车次,解决没有直达车旅客无法购票的窘状;对部分只有高铁动车运行的线路,提前规划普速列车换乘方案给旅客帮其化解囊中羞涩的尴尬;对热门车次线路,提前准备中转换乘方案,预留两个小时的时间,向旅客宣传推荐,解决旅客买不到票的无奈。

  张淑芳认为,旅客对铁路工作人员的服务质量要求也不断提高,“以前,一票难求,都是旅客求着售票员,根本不在乎服务质量。如今,旅客的要求高了,不仅要能回家,还要求选择舒适、快捷、经济、享受型的方式更愉悦地回家?!?/p>

  平凡岗位上创造不平凡

  翻开集宁站职工获奖记录,张淑芳的名字载满了名册:自治区职业技术能手、建功立业标兵、“五一”劳动奖章、“三八”红旗手、全路优秀共产党员、全局先进生产者、优秀女职工……许多人认为,她的荣誉很多了,工作也该歇歇了,但是,她常说:“在服务旅客的路上,永远不能满足?!?/p>

  从参加工作的第一天起,张淑芳就深深地爱上了客运工作,以站为家,爱家、护家的“习惯”已经渗入张淑芳的骨髓,烙印在她的心底。担任售票值班员以来,她带领姐妹们连续12年刷新旅发、客收记录,从未发生一起路风投诉,多次被评为铁路局优秀女工集体、乌兰察布市文明窗口。在她的带领下,她的团队始终牢记“人民铁路为人民”的宗旨,助人为乐,扶危济困,先后收到锦旗50多面、感谢信300多封,成为草原“山城”一张靓丽的“名片”。

  “旅客的事无小事,我们都应秉承着一颗真诚的心,去做好服务旅客的每一件实事小事?!闭攀绶甲苁钦饷此?。2016年春运,张淑芳带领姐妹们全员出动,连续一个多月,每天一干就是十五六个小时。有几天嗓子发炎实在说不出话,就用纸和笔与旅客交流。姐妹们心疼她,劝她回去休息,可她却摇摇头。旅客看到张淑芳的举动,都非常感动。

  “谁都会遇到难处,能帮就帮一把!”张淑芳是这么说的,也是这么做的。去年中秋节晚上,她在巡视售票大厅时,看到一位老大爷蜷缩在售票厅墙角,立即上前询问,发现老人神情恍惚、答非所问。担心老人安危,张淑芳就把他安顿在车站附近的旅馆,并为他买来热腾腾的饭菜。经过多方查找,张淑芳终于联系上老人家属,使老人在走失半年后回到了家。近年来,张淑芳用一个又一个骄人的成绩证明了自己的能力:连续8年圆满完成路局下达的收入任务,年年刷新客运收入新记录;连续8年实现路风零投诉,未发生一起因旅客买不上票造成的不良反映;连续8年安全、综治、信访稳定,未发生一起现金、票据差错;连续8年班组业务考试全车间排名前三,年年参加车站练功比武名列前茅,多次取得全局技术比赛良好名次。(巴特尔)


责任编辑:郭慧文
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